【電話代行 × クレーム対応】悪印象を防ぐための“受け答え設計術”

クレーム対応が企業に与えるダメージとは

企業活動において、クレームは避けられないものです。
しかし、その「受け答え」を間違えると、たった1本の電話が信頼を大きく損なうきっかけになります。

まずは、なぜクレーム対応がここまで重要視されるのか、
電話応対という“第一接点”の重みを整理します。

信頼の喪失は「最初の一言」で始まる

クレーム対応で最も多い失敗が、以下のような受け答えです。

• 「その件はわかりかねますので」
• 「後日折り返します」
• 「担当者がいないので、またかけ直してください」

これらの対応は一見丁寧に見えても、相手からすると“冷たい・たらい回し・誠意がない”と受け取られやすくなります。

結果として、

• SNS・口コミでのネガティブ拡散
• 取引解消・解約・クレームの再燃
• 社員のストレス・退職リスク増加

など、売上以上に“信用”を失う事態につながる可能性があります。

クレーム電話には「感情の熱」が乗っている

電話でのクレームは、メールやチャットと違って感情の“温度”が高いのが特徴です。

チャネル	感情の伝わり方
メール	時間を置いて冷静になるため、文面も整理されやすい
チャット・フォーム	文字入力のハードルがある分、感情が抑制される
電話	その場の怒り・不満が直接声に乗る

つまり、最も“爆発しやすい”のが電話によるクレームであり、初動での対応が企業の印象を左右する極めて重要な場面となります。

社員任せにすると“対応の質にバラつき”が出る

• クレーム慣れしていない若手社員
• 対応マニュアルがない部署
• 感情的に反応してしまうオペレーター

など、属人的な対応では、その場の感情や経験値によって対応品質が安定しません。

これにより、同じようなクレームでも、

• ある人はうまく収める
• ある人は火に油を注ぐ

という結果になり、「誰が対応するかによって信頼が変わる」という不安定な状態に陥ります。

クレームは“企業の体質”を映す鏡

クレーム電話の性質	求められる対応設計
感情が高ぶりやすく、初動が重要	“聴く姿勢”と“誠意のある対応”を即座に示す仕組みが必要
企業イメージを左右する入り口になる	電話応対を“会社の顔”として位置付けるべき
属人的に任せるとブレが生まれやすい	統一された受け答えとエスカレーション体制が必須

次章では、こうした課題に対して、電話代行が“感情の初期衝撃”を受け止める役割をどう果たすのかを具体的に解説していきます。

電話代行が“感情の初期衝撃”を受け止める仕組み

クレーム電話において最も重要なのは「最初の受け答え」です。
怒りや不満を持って電話をかけてくる顧客に対し、感情の波を和らげる“最初のクッション”となるのが電話代行の役割です。

ここでは、電話代行がどのようにして“感情の衝撃吸収材”として機能するのか、
その仕組みと効果を解説していきます。

感情のピークは“最初の10秒”に表れる

クレームを受けたとき、相手の怒りのピークは電話がつながってから最初の10〜20秒に集中します。

この瞬間に、

• 担当者不在を伝えただけで怒りが増す
• 無表情な声色で対応して印象が悪化する
• スクリプト通りにしか話さず“冷たい”と受け取られる

といった反応が返ってくると、最初の火種が燃え広がってしまうのです。

電話代行の役割：感情の波をいったん受け止める

電話代行のプロは、あえて“すぐに否定せず、まず受け止める”ことを最重視しています。

たとえば：

• 「ご不便をおかけして申し訳ありません」
• 「そのような状況でご不安なお気持ち、よくわかります」
• 「詳細は担当部署にて確認のうえ、ご連絡させていただきます」

というように、即時解決ではなく“まず聴く”姿勢で応じることで、相手の緊張が緩みやすくなります。

専門のオペレーターは“ヒートアップさせない”技術を持っている

電話代行会社では、クレーム応対に特化した教育を受けたオペレーターが、以下のようなスキルを持っています。

スキル	効果
トーンコントロール	声の調子で安心感を与え、怒りを和らげる
共感フレーズの使い分け	不満を否定せずに受け止める
言い換えと緩衝語の活用	「でも」「しかし」などを避けて反発を抑える
情報の聞き取り技術	必要事項を感情を刺激せずにスムーズに引き出す

これにより、「一度話を聞いてもらえた」という満足感が生まれ、企業側にバトンが渡るときには、クレームの温度が下がっていることが多くなります。

企業側が直接受けるよりも「公平な窓口」として受け止められる

顧客は、企業に対して直接怒りをぶつけたいのではなく、“この状況を誰かに伝えたい”という感情を持っています。

そのとき、電話代行という第三者的な立場から、

• 「しっかりお伺いした内容を引き継ぎます」
• 「ご連絡いただいたことは、責任を持って社内に報告いたします」

と対応されることで、感情のベクトルが“怒り”から“安心”へとシフトしやすくなるのです。

電話代行は“怒りの衝突”を和らげるバッファー

電話代行の効果	実際のクレーム応対における役割
感情のピークを緩和	聴く姿勢と声のトーンで冷静さを取り戻してもらえる
企業のイメージ悪化を防止	「冷たい会社」ではなく「話を聴いてくれる会社」という印象に変わる
担当者への橋渡しをスムーズにする	状況説明・初期ヒアリングが完了している状態で対応可能になる

次章では、実際にクレーム電話の一次受付で重要なポイントを3つに絞ってご紹介します。

クレーム電話の一次受付で重要な3つのポイント

電話代行がクレームを受ける際、最も重要なのは「どこまで、どのように」対応するかの見極めです。
企業側の判断や対応が必要なことに踏み込みすぎると、逆にトラブルの元になることもあります。

ここでは、クレーム対応における一次受付の最重要ポイントを3つに絞って解説します。

ポイント1：あくまで“受付”に徹するスタンスを守る

クレームの一次対応でやってはいけないのが、

• 代行スタッフが勝手に謝罪しすぎる
• 担当者でないのにその場で回答してしまう
• 判断をあいまいなまま伝える（例：「たぶん大丈夫です」など）

これは逆に“企業としての正式見解”と誤認され、後の二次対応で話が食い違う原因になります。

そのため、一次対応の基本姿勢は以下の通りです。

基本姿勢	理由
解決しようとしない	解決策を提示するのは企業担当者。代行は橋渡しに徹するべき
謝罪も限定的に	「ご迷惑をおかけしました」はOKだが、「弊社の落ち度です」はNG
丁寧な聞き取り	感情の緩和と情報の整理に役立つ

ポイント2：相手の“気持ち”と“事実”を分けてヒアリングする

クレーム電話では、相手の感情と事実が入り混じって伝えられます。
代行オペレーターには、次のような意識が求められます。

例：

• 【感情】：なんでこんなに遅れるんですか？ふざけてますよね？
• 【事実】：◯月◯日に注文した商品が、まだ届いていない

このとき、「怒っている＝企業が悪い」とは限りません。
感情に共感しつつ、事実だけを丁寧に抽出する姿勢が重要です。

分けて考えるべき内容	ヒアリングの例文
感情（怒り・不満など）	「ご不便をおかけして申し訳ありません」
事実（日時・経緯など）	「念のため、お届け予定日は何日だったかお聞かせいただけますか？」

ポイント3：社内担当者に“即引き継ぎできる”情報を整えておく

せっかく感情を抑えて対応しても、社内に伝える情報が曖昧ではクレームが再燃しかねません。

そのため、以下のような「5つの基本情報」は必ず聞き取っておくべきです。

情報項目	理由
相手の氏名	折返し時に誰からの連絡かが分かる
電話番号	折返し手段として必須
用件の概要	どの部署に引き継ぐべきか判断できる
発生日時	クレーム内容の真偽確認や時系列整理に有効
要望の有無	相手が「謝罪希望」か「返金希望」かを明確に伝えるため

加えて、「どういうトーンで話していたか」「言い回しに強い怒りを含んでいたか」などの感情的な情報もメモすると、社内対応の質が大きく向上します。

一次対応は“感情の整理”と“情報の整備”

対応の柱	実施内容
スタンスの統一	解決はしない／あくまで聞く・受けるに徹する
情報の切り分け	感情と事実を別々に扱い、適切にまとめて引き継ぐ
社内への伝達精度向上	誰が・何を・いつ・どのように求めているかを明確に共有すること

次章では、実際に起こりやすいトラブルを想定し、どのようなスクリプト設計がクレーム拡大を防ぐのかについて具体例を交えて解説します。

トラブルを拡大させないスクリプト設計例

クレーム電話の対応では、「何をどう話すか」で印象が大きく変わります。
相手が怒っているときこそ、スクリプト（対応台本）に沿った言い回しがトラブル拡大を防ぐカギになります。

ここでは、実際のやりとりを想定しながら、「NG対応例」と「理想のスクリプト例」を比較しながら解説します。

NG対応①：すぐに“担当者が不在”とだけ伝える

× よくある失敗

「申し訳ありません、担当者が不在のため、またおかけ直しください。」

→ 相手の怒りを“さらに加速”させるフレーズです。
→ 「たらい回し」「無責任」といった印象を与えかねません。

○ 推奨スクリプト

「あいにく担当者が席を外しておりますが、内容をお伺いし、責任を持って折り返しご連絡させていただきます。」

→ 相手の怒りを受け止めつつ、“企業として対応する姿勢”を伝えることが重要です。

NG対応②：「わかりかねます」を多用する

× よくある失敗

「こちらではわかりかねますので…」

→ 否定語から始めると、相手は「話しても無駄だ」と感じてしまいます。

○ 推奨スクリプト

「現在のところ、私どもでは確認が難しい状況ですので、担当部署にて詳しく確認のうえご連絡いたします。」

→ 否定ではなく“前向きな引き継ぎ”を示すことで、相手の不満を受け流せます。

NG対応③：「確認してからご連絡します」とだけ言って終わる

× よくある失敗

「確認して、折り返しますので。」

→ 「いつ折り返すの？」「ちゃんと伝わるの？」と不安を与えます。

○ 推奨スクリプト

「お伺いした内容は、至急担当部署に引き継ぎ、本日中（もしくは◯時間以内）に折り返しのお電話を差し上げます。」

→ 「引き継ぎ」「期限」の2点を示すことで、信頼感が増します。

状況別：おすすめのスクリプト例

シチュエーション	スクリプト例
商品の破損・未着に対する怒り	「お手元にご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。詳細を担当部署にて確認のうえ、ご連絡いたします。」
サービス対応の不備を訴える場合	「そのようなご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。詳細をお聞かせいただけますか？」
他社との比較で不満を表明する場合	「ご期待に添えず申し訳ございません。今後の参考とさせていただくためにも、ご意見をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

クレーム対応は“言葉の選び方”がすべてを左右する

スクリプトの要点	解説
否定語は避ける	「できません」ではなく「確認します」と置き換える
感情には共感を	「怒りを否定しない」だけで、相手は話を続けやすくなる
引き継ぎの姿勢を明確にする	「誰に・いつまでに」が見えると、不信感を払拭できる
適切な謝罪の範囲を守る	「ご迷惑をおかけしました」はOK、「弊社が悪い」はNG（判断が必要なため）

次章では、クレームの火種を再燃させないために必要な社内連携とフォローアップ体制の構築方法について詳しくご紹介します。

社内連携とフォローアップ体制の整え方

電話代行がクレームの一次対応を担う場合、その後の社内連携がしっかりしていなければ意味がありません。
むしろ、初動でいったん落ち着いた顧客の不満が、フォローのミスによって再燃するというケースは少なくないのです。

ここでは、クレーム再発・二次炎上を防ぐための社内体制づくりについて具体的に解説します。

情報共有の“抜け漏れ”が最大のリスク

電話代行から社内へ引き継ぐ際、よくある失敗が以下の通りです。

• メール報告が埋もれて担当者が気づかない
• 内容が曖昧でクレームの緊急性が伝わらない
• 共有タイミングが遅れて折返しが半日以上遅れる

こうした事態は、「ちゃんと聞いてるのか？」という二次的不信感を生みます。

解決策：

対応項目	推奨アクション例
引き継ぎ手段の統一	担当者へはメール + チャット（Slack/LINE等）で即時連絡
緊急度のランク付け	【至急対応】などのラベルを文頭に明記し、優先度を明確にする
対応ログの管理	GoogleスプレッドシートやNotionで履歴を一元管理

「誰が」「いつまでに」「何をするか」を明確に

属人的な処理では、クレームがどこかで止まってしまうリスクがあります。
そのため、対応のステータスを見える化し、責任の所在を明確にすることが必要です。

実践ポイント：

管理内容	具体的記載例
担当者名	山田（カスタマーサポート）
折返し予定日時	本日中（15時目安）
返答方針	商品交換で対応予定／謝罪の意向あり
状況更新	15:12 折返し完了。お客様納得済・対応終了予定。

フォローアップは“二次クレームを防ぐ最後の砦”

一次対応で感情が落ち着いても、折返しの内容がずれていたり、連絡が遅かったりすると、再度の不満に火がつきます。

そのため、以下のようなフォローの一言が信頼感を支えます。

• 「ご連絡が遅れまして、申し訳ありません。◯◯の件について、担当よりご説明いたします。」
• 「先ほどのお問い合わせの件、確認が完了いたしましたのでお電話いたしました。」
• 「今後はこのようなことが起こらぬよう、社内でも共有・改善に努めてまいります。」

このように、“事実の伝達”だけでなく、“気遣い・再発防止”を伝えることで、企業としての誠意ある姿勢を印象づけることができます。

社内連携は“信頼回復”の要

フェーズ	要点
引き継ぎ	明確・迅速・確実。緊急度・内容をセットで伝える
対応責任の明確化	誰が・いつまでに・どう動くかを明文化
フォローアップ	事実 + 感情面のケアまで行うことで、満足感・信頼が定着する

次章では、こうした体制を支えるために、クレーム対応に強い代行会社を選ぶためのポイントを詳しく解説します。

クレーム対応に強い代行会社を選ぶ基準

電話代行会社にはさまざまなタイプがありますが、すべての会社がクレーム対応に適しているわけではありません。
とくに感情のやりとりが複雑なクレーム対応では、スキルや体制に差が出やすく、選定のミスが信頼失墜につながる可能性もあります。

ここでは、クレームに強い電話代行会社を選ぶ際に確認すべきポイントを解説します。

1. クレーム専任オペレーターの有無

まず確認したいのが、「クレーム対応に慣れた専任オペレーターが在籍しているか」です。
以下のような体制を持つ会社は、信頼性が高いといえます。

確認ポイント	理由
クレーム対応専門チームの有無	一般の受付とは異なる対応スキル・判断力が必要になるため
実務経験年数の記載	長年の運用経験があると、臨機応変な対応力も期待できる
業種ごとの対応実績	自社業界と似たクレーム対応経験があれば、話が早く連携もしやすい

2. スクリプト作成の柔軟性と設計支援

すべてのクレーム対応には、企業ごとの事情に合わせた専用スクリプトが不可欠です。

代行会社によっては、「テンプレ対応」のみで融通が効かないところもあるため、以下のような点をチェックしましょう。

質問すべき内容	理想的な回答例
自社用の専用スクリプトは作れるか？	「御社と相談の上、ケース別に詳細を設計可能です」
トーンや表現はカスタマイズできるか？	「企業ごとのトーンガイドラインに沿って対応します」
スクリプトの定期的な見直しはできるか？	「運用中もフィードバックに応じて調整対応します」

3. 緊急時のエスカレーション体制が整っているか

クレームの中には、すぐに対応が必要な緊急案件もあります。
そうした場合に即座に社内へ連携できる仕組みがあるかどうかは非常に重要です。

観点	チェック項目
エスカレーション対応	担当者へ即時連絡ができる体制（チャット／電話など）
報告フォーマットの明確さ	どのような情報をどう整理して報告するか、事前に合意されているか
担当者直通連絡の可否	緊急時は代行から直接電話をするオプションが用意されているか

4. 対応ログや録音の提供があるか

クレーム対応では、「実際にどんなやりとりがあったか」を後から確認できる仕組みが重要です。
録音・対応ログが提供されれば、二次対応や社内改善に役立ちます。

提供される情報例	活用の場面
通話録音のデータ	相手の言葉づかいやニュアンスを二次対応で再確認したいとき
ヒアリング内容のテキスト	折返し前に内容を整理して、スムーズな対応につなげたいとき
対応時間・回数の履歴	クレーム頻度の分析や、業務改善のためのエビデンスとして利用したいとき

クレーム対応には「受ける力」と「支える体制」の両方が必要

評価軸	理想的な条件
スタッフの質	クレーム経験豊富な専任オペレーター／業界実績あり
スクリプト対応力	カスタム可能／状況に応じて修正・更新ができる
緊急対応体制	即連絡可・エスカレーションルールが確立されている
情報提供の透明性	録音・ログあり／報告書フォーマット明瞭

まとめ：電話代行によるクレーム対応は“企業の信頼を守る防波堤”になる

クレーム対応は、企業の印象や顧客満足度に直結する、非常に重要なコミュニケーションのひとつです。
その一方で、社内での対応体制が整っていなかったり、初動のミスによって感情的なトラブルに発展するリスクも多く含んでいます。

そこで注目されるのが、電話代行を活用した一次対応の最適化です。

電話代行をうまく活用することで、

• 怒りの感情を外部でワンクッション受け止めることができる
• クレームの内容を冷静に整理・記録し、社内対応をスムーズにできる
• 担当者の精神的・時間的負担を軽減し、本質的な解決に注力できる

といった多くの利点が得られます。

しかし、こうした効果を得るためには、「どの代行会社を選ぶか」「どう連携するか」が極めて重要です。
対応スタンスやスクリプト設計、引き継ぎ体制などが甘いままでは、むしろ逆効果になる可能性すらあります。

最後に：クレーム対応は“逃げずに受け止める”姿勢がすべて

顧客が怒る背景には、期待があるからこそ失望が生じるという側面があります。
その失望に向き合い、誠実な対応をすることこそが、信頼回復・顧客ロイヤルティの向上につながります。

電話代行は、ただの外注窓口ではありません。
信頼を再構築するための“パートナー”として活用できる存在なのです。

企業としてのブランド価値を守りたいと考えるなら、この「クレーム対応 × 電話代行」という切り口は、今後ますます注目すべき選択肢になるでしょう。